Medan - Kepuasan wisatawan tergantung pada nilai kerja produk wisata yang dirasakan secara relatif terhadap harapan wisatawan.
Jika kinerja produk wisata lebih rendah dari harapan wisatawan berarti wisatawan akan kecewa, kata Prof Dr Paham Ginting dalam pidatonya yang diterima Antara di Medan, Senin (4/2).
Pidato tersebut disampaikannya pada pengukuhan dirinya menjadi Guru Besar Tetap Bidang Manajemen Pemasaran pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatra Utara di Medan, belum lama ini.
Dalam pidato berjudul Mencermati Misteri Globalisasi: Menata Ulang Strategi Pemasaran Pariwisata Indonesia dengan Tourism Satisfaction (Toursat) Approach ia mengatakan, jika kinerja produk wisata dapat memenuhi harapan wisatawan, maka wisatawan merasa puas.
"Jika kinerja produk wisata melebihi harapan wisatawan, wisatawan tidak hanya merasa puas, tapi juga merasa menyenangkan," ujarnya.
Menurut Ginting, perusahaan wisata yang baik adalah perusahaan yang dapat menyenangkan wisatawan dengan mempromosikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih dari yang disajikan.
Selain itu, harapan wisatawan didasarkan pada pengalamannya, saran dan teman-teman, mungkin dari promosi atau informasi pemasar maupun pesaing.
Selanjutnya,ia mengatakan, para pemasar harus hati-hati memberikan harapan dengan promosi atau informasi kepada wisatawan.
"Bila mereka memberikan harapan terlalu rendah, mungkin dapat memuaskan wisatawan, tapi akan gagal menambah wisatawan baru. Jika mereka memberikan harapan terlalu tinggi, wisatawan akan dikecewakan," ujarnya.
Lebih jauh ia menjelaskan, perusahaan berusaha memberikan kepuasan yang lebih tinggi secara relatif dibandingkan dengan pesaing, ini bukan berarti memaksimumkan kepuasan wisatawan.
Suatu perusahaan selalu dapat menaikkan kepuasan dengan menekan harga atau meningkatkan pelayanan. Tapi hal ini akan mengakibatkan penurunan keuntungan perusahaan.
Ia mengatakan, tujuan perusahaan adalah untuk menghasilkan nilai pelanggan secara menguntungkan.
"Nilai pelanggan adalah perbedaan antara benefit yang diperoleh pelanggan dari produk dan biaya untuk memperoleh produk tersebut," katanya.
Sumber: www.mediaindonesia.com (5 Februari 2008)
